Sistema de Autorregulação das Telecomunicações promove novas práticas no relacionamento entre empresas e clientes
Brasília, 17/05/21 – O Sistema de Autorregulação de Telecomunicações (SART) completou um ano e desde a sua criação, em março de 2020, e já conta com quatro normativos, que trazem regras para orientar as operadoras no relacionamento com consumidores. Os normativos inovam na forma de relacionamento com o cliente e modernizam o ambiente regulatório, tratando de temas como atendimento ao cliente, cobrança, oferta e telemarketing.
“Implantamos o SART em 2020, composto pelas empresas signatárias e conselheiros independentes, e estruturamos uma pauta propositiva alinhada com a agenda de evolução regulatória do setor. A iniciativa visa fomentar o crescimento da indústria de telecomunicações brasileira e a proteção dos interesses do consumidor, promovendo os mais altos padrões de ética e comportamento nos negócios por meio da autorregulação dos prestadores de serviços. O objetivo é que a indústria assuma a responsabilidade de conceber soluções práticas e autorreguladas, que são desenvolvidas por processos cooperativos e alinhados com os princípios de uma política de regulação responsiva definida pela agência reguladora, e sendo uma alternativa mais eficiente, moderna e ágil para definir os caminhos a serem trilhados pelos agentes econômicos”, avalia o presidente do Conselho de Autorregulação do SART, Carlos Eduardo Medeiros, que também é diretor de Regulamentação e Assuntos Institucionais da Oi.
O presidente executivo da Conexis Brasil Digital, Marcos Ferrari, destacou que a autorregulação permite mais eficiência do ponto de vista regulatório, além de eliminar os custos com a assimetria de informações. “A agência pode se dedicar de maneira mais eficiência no processo de corregulação do que no processo de regulação pura e clássica, de comando e controle. Nós estamos evoluindo nesse sentido”, afirmou.
O primeiro normativo de autorregulação foi o Código de Conduta de Telemarketing, que traz regras de autorregulação para o relacionamento com o consumidor e estabelece princípios básicos que devem ser seguidos pelas empresas, entre eles o horário e a quantidade de chamadas e o respeito ao desejo dos consumidores de não receber ligações. Nesse sentido foi criado a Plataforma Não me Perturbe, que já bloqueou mais de 7 milhões de telefones para chamadas de telemarketing a pedido do cliente.
“A Não me Perturbe resultou em uma queda de 36% nas reclamações sobre telemarketing registradas pela Anatel e o volume de chamadas de telemarketing feitas pelas operadoras de telecom caiu de 48% para 6% com a implantação da plataforma, segundo o aplicativo Truecaller”, disse o diretor de Regulação e Autorregulação da Conexis Brasil Digital, José Bicalho, que também compõe a diretoria do SART.
O Normativo de Atendimento traz regras de atendimento de demandas dos consumidores relativas a produtos e serviços de telecomunicações, nos diversos canais de relacionamento, entre eles por telefone, presencial e pela ouvidoria das operadoras. Já o Normativo de Cobrança orienta as ações de cobrança e estabelece compromissos sobre forma de pagamento, negociação de dívidas, contestação, devolução de valores e rescisão contratual. O Normativo de Oferta, por sua vez, traz regras de sobre contratação de produtos e serviços e a sua forma de apresentação, utilizando linguagem simples, direta e de fácil entendimento, com transparência nas informações.
Com esses normativos, o setor de telecomunicações tem contribuído para a modernização do ambiente regulatório, assim como já ocorre em outros países, e correspondendo a uma visão de regulação responsiva apontada pela Anatel. Essas iniciativas ressaltam os valores de respeito aos direitos dos consumidores, de promoção da livre concorrência e de incentivo a uma comunicação correta, eficiente e transparente com a sociedade.
SART – O SART foi lançado em março de 2020, por uma iniciativa das empresas de telecomunicações Algar Telecom, Claro, Oi, Sercomtel, Sky, TIM e Vivo. O Sistema tem o objetivo de criar um ambiente mais moderno de regulação, que resulte em soluções mais eficazes, beneficiando consumidores e tornando a regulação setorial mais eficiente na solução das questões existentes no mercado de telecomunicações.
O Conselho de Autorregulação atualmente é formado por sete representantes das prestadoras signatárias e cinco conselheiros independentes. O sistema de autorregulação é um conjunto de procedimentos e normas aprovadas e aplicadas pelas próprias empresas de telecomunicações que compõem o SART.
Os normativos e as informações do SART podem ser acessados em https://conexis.org.br/sart
Sobre a Conexis – A Conexis Brasil Digital reúne as empresas de telecomunicações e de conectividade, que são a plataforma da economia digital, da sustentabilidade e da conexão de todos os brasileiros. A Conexis, dentro de um movimento de transformação digital pelo qual o mundo está passando, vem substituir a marca do SindiTelebrasil, reforçando o propósito do setor de telecomunicações de digitalizar o País e de conectar todos os brasileiros.
