Painel Telebrasil 2022: Aceleração da digitalização do atendimento é prioridade de operadoras e Anatel
Anatel pesquisa a qualidade dos serviços e o padrão de uso da internet para mensurar desafios com Web 3.0 e Internet das Coisas
Brasília, 12/07/22 – A temática relacionada ao consumidor de serviços de telefonia e internet mais uma vez foi destaque na agenda de debates do Painel Telebrasil. Um dos workshops da edição 2022 do evento teve como tema “Relações com o consumidor no mundo digital”, contando com a participação de Irani Cardoso da Silva, gerente de Canais de Relacionamento com os Consumidores da Anatel; Carlos Eduardo Franco, diretor de Assuntos Regulatórios da TIM Brasil; e Monique Barros, diretora de regulamentação da Claro.
No debate, eles coincidiram tanto no reconhecimento de um perfil cada vez mais conectado do consumidor, como na sinalização clara da necessidade de acelerar a digitalização do atendimento, conhecendo de modo objetivo as demandas e percepções deste consumidor.
Em sua apresentação, Irani destacou que os canais digitais da agência respondem atualmente por 70% do atendimento aos consumidores. “Hoje, o consumidor reclama mais pelo aplicativo do que pelo site. O consumidor precisa de facilidades”, disse. Segundo ela, a Anatel continua a observar tendência de queda no número de reclamações. A estimativa para 2022 é que cheguem a um total de dois milhões aproximadamente, um número inferior àquele verificado no ano passado. As reclamações, como explicou Irani, continuam focadas em temas como cobrança, qualidade, cancelamento. Ou seja, os temas pouco tem mudado ao longo dos anos. A mudança de fato está no atendimento oferecido pela agência, visando a solução das questões, e na sintonia estreita com a necessidade do consumidor conectado.
A Anatel tem investido em pesquisa para mensurar a qualidade percebida de serviços e o padrão de uso da internet. A mais recente delas já está disponível no site da agência. A ideia é usar as informações ali reunidas para, entre outras medidas, conhecer melhor as demandas no “novo consumidor” e, a partir daí, definir caminhos para lidar com os desafios que surgem com a atual realidade tecnológica e novidades como Web 3.0 e Internet das coisas.
O diretor de Assuntos Regulatórios da TIM Brasil, Carlos Eduardo Franco, frisou a necessidade de acelerar processos, destacando a importância de adotar o que definiu como “coragem digital”. Hoje, conforme o executivo explicou, a TIM trabalha em uma série de inovações para incentivar o usuário a utilizar os canais digitais. “No que refere ao nosso aplicativo, por exemplo, pensamos em trazer funcionalidades novas e reduzir o seu tamanho, para que o consumidor não pense em dispensá-lo cada vez que precisar de mais espaço no celular. A intenção é torná-lo a principal plataforma de relacionamento com o consumidor.” Franco adiantou que os projetos estruturantes apresentados pela operadora à Anatel são perpassados pela meta de reforçar o relacionamento digital com o consumidor. Ele entende que o percurso é longo, mas traz dinamismo e serve ao amadurecimento do setor.
Para a diretora de Regulamentação da Claro, Monique Barros, o momento é de grande aprendizado. “As empresas precisam evoluir, mas é preciso que também ocorra o mesmo com legislação”. Neste contexto, a executiva observou a importância do recém-editado Decreto SAC (nº 11.034, de 5 de abril de 2022), que moderniza o Serviço de Atendimento, com o estabelecimento de novas diretrizes e normas. ”Vemos na nova legislação um movimento muito importante e o reconhecimento desse novo perfil de consumidor”, declarou Monique, sugerindo que o setor de telecom mantenha regulação próxima da evolução trazida pelo normativo, para encontrar aí um caminho de melhorias.
O Painel Telebrasil SUMMIT 2022 ofereceu, em sua programação, um total de 12 workshops, tendo reunido, em apresentações sobre os temas de maior interesse do setor de telecom, em torno de 50 especialistas e autoridades das esferas pública e privada.
