A experiência do consumidor e o setor de telecom
Em artigo publicado no TecMundo o presidente executivo da Conexis, Marcos Ferrari, fala dos avanços da relação entre empresas e consumidores, principalmente com medidas de autorregulação
Por Marcos Ferrari*
A relação entre empresas e seus consumidores sempre foi considerada muito importante para a prosperidade dos negócios. Com a concorrência cada vez mais acirrada e a entrada de novos players digitais, pode-se dizer que hoje ela é fundamental para empresas de todos os segmentos. O avanço da tecnologia permite atualmente que as empresas acompanhem seus clientes em toda a sua jornada, desde a captação até o pós-venda, potencializada pelo uso de big data e inteligência artificial.
Atento a isso, o setor de telecomunicações vem recorrentemente adotando medidas para melhorar cada vez mais essa relação. Um deles é o Sistema de Autorregulação das Telecomunicações (Sart), que teve início em 2020. Trata-se de um conjunto de princípios, regras, estruturas organizacionais, instrumentos, mecanismos de deliberação e procedimentos de autodisciplina que visam permitir uma regulação efetiva e eficiente do setor. Apoiadas por dados, foram elaboradas cartilhas que visam disciplinar diferentes áreas de atuação: cobrança, atendimento, oferta e telemarketing.
Sobre esse último normativo, é importante destacar a plataforma Não me Perturbe (NMP), em operação desde julho de 2019, criada para que usuários cadastrem seus telefones para não receber chamadas de telemarketing de empresas de telecom e de bancos. Até o momento, mais de 8 milhões de números já foram cadastrados em todo o Brasil. A maior parte dos pedidos de bloqueios está no estado de São Paulo, com 4,022 milhões de números registrados. Em segundo lugar está Minas Gerais, com 724 mil números, seguidos do Paraná com 707 mil e do Rio de Janeiro com 501 mil registros.
Os resultados são muito animadores: dados da TrueCaller, serviço de identificação de chamadas indesejadas, apontam que em 2019, 48% das chamadas de telemarketing eram feitas pelas operadoras de telecom e em 2020, depois da implantação da plataforma, esse percentual caiu para 6%. As demais iniciativas também estão dando resultado. O setor alcançou o maior índice de resolução das reclamações efetuadas por meio do site consumidor.gov.br, em 2020, com 90,4%. Em termos de comparação, a média geral ficou em 70,8%.
Os bons números são também confirmados pela Anatel e pelo Procon. A agência reguladora aponta uma queda de 58% nas reclamações entre 2015 e 2021. O levantamento do Procon confirma a evolução. Em 2021, apenas 13 clientes em cada 10 mil fizeram reclamações ao órgão de proteção.
Muitos investimentos foram feitos para atingir tais marcas. O setor investiu, em números gerais, R$ 8,3 bilhões em valores nominais no segundo trimestre de 2021, um valor 11% maior que o do mesmo período no ano passado.
O processo de melhoria da relação com os clientes precisa estar constantemente sob revisão e aprimoramentos. Novos hábitos são criados a cada dia e, com eles, novas exigências. Certo mesmo é que o mundo caminha em um processo de empoderamento do consumidor e é preciso agir de maneira rápida e eficaz para atender às expectativas.
* Marcos Ferrari é presidente executivo da Conexis Brasil Digital
