Mudanças no relacionamento digital aumentam a satisfação de clientes

Anatel anuncia no Painel Telebrasil 2019 o lançamento do Prêmio Anatel de Inovação, criado para estimular e reconhecer iniciativas inovadoras das prestadoras de serviços de telecomunicações em suas relações de consumo. As inscrições e apresentações dos projetos devem ser feitas até o dia 10 de junho de 2019. 

As prestadoras de serviços de telecomunicações têm alterado a forma como se relacionam com o consumidor por meio de novos canais digitais, o que vem contribuindo para a queda no volume de reclamações e aumento no nível de satisfação dos usuários. O mais recente levantamento da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) indica uma redução de 28% no volume de reclamações junto ao órgão nos últimos quatro anos.

Os Procons (Institutos de Defesa do Consumidor) também registraram 16% menos queixas relacionadas a serviços de telecomunicações entre 2016 e 2019, e a nota de qualidade percebida, especificamente nos serviços de telefonia móvel pré e pós-pagos, aumentou. Na sessão temática Qualidade e Atendimento no Contexto Digital, realizada nesta terça-feira, 21/05, no Painel Telebrasil 2019, representantes da Anatel, de prestadores de serviços e de fornecedores de tecnologia discutiram o tema.

A superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, Elisa Leonel, disse ser inegável que as tecnologias contribuem muito e têm alterado a forma como as prestadoras se relacionam com o consumidor. Citando dados de um levantamento anual da Agência, realizado no segundo semestre de 2018 com 100 mil consumidores, Elisa Leonel apontou que entre 60% e 80% dos clientes ainda entraram em contato com as prestadoras através de centrais telefônicas.

O número de usuários que utilizaram a internet para o relacionamento chegou a 37%, de acordo com a mesma pesquisa. “Os canais digitais vêm ganhando participação, mas ainda leva um tempo considerável para a substituição dos canais telefônicos”, avaliou, acrescentando que ainda há a questão cultural. “Mas não apenas por parte do consumidor. O brasileiro está entre os mais abertos a novas tecnologias do mundo. As prestadoras também precisam investir na cultura da simplicidade”, sugeriu.

A superintendente também falou sobre as travas regulatórias apontadas pelas prestadoras como obstáculos à ampla adoção dos canais digitais de atendimento. “A regulamentação obriga atendimentos em lojas e call centers, mas por outro lado não proíbe o atendimento digital, desde que o cliente opte pelo meio alternativo.”

Milene Pereira, gerente de Relações Governamentais da Qualcomm para a América Latina, falou sobre o quanto os dados móveis têm sido valorizados pelas empresas e como eles podem otimizar e digitalizar atendimentos e reduzir custos no contato com usuários. “Os dados patrocinados são uma forma de acelerar o envolvimento digital do cliente com as empresas, um meio de alcançar mais consumidores, aumentar a retenção e reduzir expressivamente os custos por atendimento”, afirmou.

Segundo Milene, bancos, operadoras de seguros, empresas de e-commerce e outras organizações que já utilizam a solução da Qualcomm para estimular o engajamento com clientes revelam uma redução de custos significativa e a atração de mais usuários para os canais. Para dar uma ideia, ela revelou que o custo por transação bancária feita em uma agência chega a US$ 4,25, contra US$ 0,08 de gastos com a mesma transação via aplicativo. Para incentivar a adoção dos dispositivos móveis, a solução permite que as empresas usuárias paguem a conexão do cliente. Ou seja, o consumidor não paga pela conectividade enquanto acessa o aplicativo, explicou.

Voltando ao tema da regulação, Carlos Eduardo Franco, diretor de Assuntos Regulatórios da TIM Brasil, elogiou os esforços da Anatel para endereçar as mudanças necessárias para atender ao novo perfil de consumidor. “O arcabouço regulatório foi criado em 2011. De lá para cá, muita coisa evoluiu. A área técnica da Anatel e o conselho das prestadoras vêm endereçando muito bem as mudanças do novo regulamento. O desafio é que ele [o regulamento] consiga capturar a realidade de que não existe uma qualidade única, mas diversas, de acordo com a percepção de cada usuário”, observou.

Na visão de Franco, é preciso convergência entre os novos indicadores de qualidade e as referências de qualidade das OTTs. “Cada uma tem a sua, e o usuário tem percepções diferentes em cada uma delas, variando de acordo com as situações de consumo e o modelo dos aparelhos”, diz, lembrando que a proposta nova procura endereçar isso de maneira muito inteligente. “Está na agenda regulatória e temos a expectativa de que seja aprovado no curto prazo para que possamos reportar de maneira mais adequada os índices de satisfação e as notas de percepção.”

Franco contou que a TIM realiza atualmente 78 milhões de interações mensais com consumidores, sendo que 13% delas ainda são realizadas por atendimento humano (na loja ou na URA). A empresa trabalha no desafio de fazer essa migração. Parte das iniciativas promovidas nos últimos anos inclui ações nas redes sociais, como contato via Facebook Messenger e WhatsApp, e o lançamento de canais online de atendimento, como o aplicativo Meu TIM, que entre março de 2018 e o mesmo mês deste ano aumentou em 90% o número de usuários.

“A regulamentação dificulta avanços no sentido de que não há escala. Ela exige que o cliente expresse anuência previamente. Isso muda a lógica do jogo. A partir do momento em que a operadora precisa buscar a anuência, o nível de adesão é baixo. O ideal seria inverter a lógica para trazer um potencial de adoção das ferramentas digitais”, sugeriu, citando o exemplo das entregas de declaração do imposto de renda à Receita Federal, atualmente realizadas exclusivamente online.

Ricardo Drumond, diretor de Digital da Oi, mencionou as mudanças no perfil do cliente como um dos grandes desafios para as prestadoras. “Hoje, o cliente está conectado em 73% de seu tempo ativo. Precisamos acompanhar essa evolução”, disse. O executivo reconheceu que nos últimos anos o acesso à tecnologia foi muito facilitado e as prestadoras não conseguiram acompanhar, no que diz respeito ao relacionamento. “Agora estamos correndo atrás de tirar essa diferença. Estamos reinventando a relação com nossos clientes”, revelou.

Como parte dessa jornada, a Oi trabalha para transformar os aplicativos existentes de forma que eles façam sentido para o consumidor. “Nossa meta é nos transformarmos em uma companhia digital a partir de 2020, entender a jornada para trazer as melhores experiências ao cliente”, afirmou. “E aqui não estamos falando simplesmente em digitalizar uma conta, mas em garantir que o cliente a receba dentro do prazo”, exemplificou.

Drumond resumiu dizendo que o grande desafio do digital é identificar como ser ágil, colocar o cliente no centro de tudo e mudar na velocidade que o mercado demanda. “O cliente não quer mais 300 opções de planos. Quando você converge também nesse sentido, as reclamações diminuem, o atendimento fica simplificado”, disse, lembrando que os desafios das prestadoras agora vão além da conectividade. “Hoje se discute como garantir a melhor experiência e qualidade para o cliente no Netflix ou questões de latência em seu roteador para assegurar menores tempos de resposta em um jogo online.”

Para Drumond, o call center e as lojas não desaparecerão. Mas devem ser dadas ferramentas para que toda a cadeia converse, garantindo a melhor experiência ao cliente.

Estímulo à digitalização

Elisa Leonel anunciou durante a sessão temática o lançamento do Prêmio Anatel de Inovação, criado como meio de estimular e reconhecer iniciativas inovadoras das prestadoras de serviços de telecomunicações em suas relações de consumo.

As inscrições e apresentações dos projetos devem ser feitas até o dia 10 de junho de 2019. No fim do ano, uma prestadora de grande porte e uma pequena prestadora serão premiadas. Mais informações sobre o concurso estão disponíveis em www.anatel.gov.br/consumidor