Cresce a satisfação dos usuários de serviços de telecomunicações em 2017
Pesquisa da Anatel mostra que a telefonia móvel pós-paga passou a ser o serviço mais bem avaliado em satisfação geral em 2017
Brasília, 13/03/18 – Os investimentos contínuos das prestadoras de serviços de telecomunicações, de cerca de R$ 28 bilhões ao ano, especialmente em expansão de serviços e na melhoria da qualidade e do relacionamento com os clientes, têm resultado em um aumento no índice de satisfação dos usuários.
De acordo com pesquisa realizada pela Anatel, um dos principais destaques foi a melhoria no serviço de telefonia móvel, que apresentou “evoluções positivas consistentes” desde 2015 na maioria dos quesitos pesquisados. É importante notar que o serviço de telefonia móvel é o que concentra o maior número de clientes, com 236 milhões de chips, que além de atender os serviços de voz, como as ligações, também é o principal canal de acesso à internet, conforme dados da PNAD, do IBGE. A pesquisa da Anatel mostra que o percentual de clientes que usam o 3G e o 4G, no pós-pago era 67% em 2015 e subiu para 85% em 2017. A mesma evolução ocorreu no pré-pago, passando de 45% para 62%, no período.
A modalidade pós-paga passou a ser o serviço mais bem avaliado em satisfação geral em 2017. Segundo a Anatel, houve um aumento significativo nas notas de todos os indicadores em relação a 2015. Em função da mudança de hábito dos clientes brasileiros, que estão migrando do pré-pago para o pós-pago, esse contingente de pessoas usando essa modalidade aumentou significativamente nos últimos anos, passando de 44 milhões de clientes em janeiro 2012 para 88 milhões em 2018.O uso do pós-pago também aumentou em função do incremento da utilização de pacotes de dados, já que as pessoas estão usando mais a internet e os aplicativos para se comunicar, do que fazendo ligações.
Na telefonia pré-paga, houve “evoluções importantes”, segundo a Anatel, especialmente na capacidade de resolução, indicador em que foi possível observar aumento significativo nas notas. A pesquisa mostrou que os indicadores mais bem avaliados são os de funcionamento e cobrança. O quesito cobrança teve nota de satisfação de 7,26 na telefonia móvel pós-paga. Já a TV por assinatura apresentou a melhor nota, de 8,26, no quesito funcionamento, que também apresentou melhora na telefonia fixa. A banda larga fixa, por sua vez, apresentou melhoras na oferta e contratação e nos canais de atendimento.
