Prestadoras implantam alterações de sistemas para atendimento ao regulamento do consumidor

Brasília, 7 – As prestadoras de serviços de telecomunicações estão promovendo, desde março, profundas alterações em seus sistemas operacionais e de atendimento ao cliente para colocar em prática o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações (RGC). O objetivo das prestadoras é prestar um serviço cada vez de maior qualidade a seus clientes e ampliar a transparência nas relações com os consumidores. O RGC foi definido pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e a maior parte das novas regras para os serviços de telefonia fixa e móvel, internet e TV por assinatura entra em vigor amanhã, enquanto outras medidas só começam a valer posteriormente.

As novas regras variam segundo o porte das empresas e serão implantadas de acordo com as particularidades operacionais de cada uma, já que as prestadoras utilizam modelos de gestão, sistemas e tecnologias diferentes. As medidas relacionadas a cobranças, por exemplo, exigem adaptações nos softwares e mudanças de processos. Além de todas essas mudanças relacionadas aos sistemas, o novo regulamento também exige treinamento das pessoas envolvidas, seja na operação, na gestão ou no atendimento ao cliente. Só nos call centers, as empresas mantêm 220 mil atendentes.

Entre as novas regras que entram em vigor amanhã está o cancelamento automático dos serviços, que pode ser feito pela internet ou na central de atendimento; o retorno da ligação ao consumidor, caso a chamada caia durante atendimento pelo call center; prazo de 30 dias para a empresa dar resposta a questionamento do consumidor sobre a fatura; validade de crédito de celular pré-pago; ofertas promocionais; disponibilidade de informações sobre os serviços; acesso a informações e período de cobrança.

As prestadoras reiteram seu contínuo objetivo de melhor atender a seus clientes e reforçam a importância de que as mudanças de regras sempre sejam precedidas de estudos de impacto regulatório e econômico, garantindo o estímulo ao investimento que resulte em efetiva melhoria da qualidade e expansão dos serviços.