Volume de reclamações dos clientes de telefonia móvel sobre atendimento cai 35% em novembro de 2012
Índice de queixas caiu de 37 para 24 reclamações em cada grupo de 1 milhão de clientes em novembro de 2012 em relação ao mesmo mês de 2011
Brasília, 26 – O volume de reclamações feitas à agência reguladora sobre atendimento das prestadoras de telefonia móvel caiu 35% em novembro de 2012 na comparação com o mesmo mês de 2011. De acordo com os dados mais recentes do call center da Anatel e levando-se em conta o número total de usuários, o volume de reclamações sobre atendimento caiu de 37 queixas em cada grupo de 1 milhão de clientes, em novembro de 2011, para 24 queixas em cada grupo de 1 milhão de clientes, considerando-se o mesmo período do ano passado.
Outro item que apresentou sensível melhora na comparação de novembro de 2012 com o mesmo mês do ano anterior foi o reclamações sobre promoções, que apresentou queda de 33%. Ainda de acordo com dados da central de atendimento da agência reguladora, em cada grupo de 1 milhão de clientes, 21 reclamaram sobre promoções feitas pelas prestadoras em novembro de 2011. No mesmo mês do ano passado, esse volume caiu para 14 em cada grupo de um milhão de clientes.
O SindiTelebrasil entende que uma análise precisa dos dados sobre reclamações deve sempre adotar o critério da proporcionalidade sobre o universo total de clientes. Qualquer ranking que não considere esse critério de proporção gera uma distorção nas análises dos consumidores, não se prestando a informar corretamente o público, por não permitir a mensuração sobre o peso que o número de reclamações tem em relação a cada setor avaliado.
O setor de telefonia móvel, com mais de 262 milhões de chips, é um dos mais expressivos do Brasil, abrangendo todos os segmentos da sociedade e com ampla presença em todas as regiões do vasto território nacional. No País, há mais chips ativados que habitantes e essa base vem evoluindo significativamente. Só nesse período de 12 meses, o número de chips de celulares cresceu 10%, com a habilitação de 24 milhões de novas linhas.
Num setor com tantos clientes assim, o número absoluto de reclamações pode vir a ser considerado um volume expressivo, mas representa um percentual ínfimo da base total de centenas de milhões de acessos dos clientes de telecomunicações. Além desse amplo universo de usuários, os serviços de telefonia apresentam uma intensa utilização, com constantes inovações tecnológicas e alto grau de interatividade.
O SindiTelebrasil ressalta, por fim, o empenho das prestadoras em reduzir o volume de queixas. As empresas apresentaram recentemente à Anatel planos detalhados, com ações de melhoria da qualidade e previsão de antecipação de investimentos para acelerar as medidas que já vinham sendo aplicadas para a melhoria dos serviços prestados.
